消费者权益保障措施说明

杭州云尚光帆信息科技有限公司（统一社会信用代码: 91330108MAEFALWE6B，住所地: 浙江省杭州市滨江区长河街道平乐街16号1号楼14674室，中国支付清算协会收单外包服务机构备案编号: W2505301610432890，以下简称“本公司”或“平台运营方”）作为依法备案的收单外包服务机构及微信支付、支付宝官方授权服务商，严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行卡收单业务管理办法》《非银行支付机构条例》《中国支付清算协会关于印发〈收单外包服务自律管理办法〉的通知》等法律法规及监管要求，特制定本消费者权益保障措施，向社会公示如下：

一、总体原则

本公司始终坚持“消费者合法权益优先”原则，在提供特约商户服务与受理终端维护、特约商户引荐服务、支付受理标识张贴等收单外包服务过程中，积极协助持牌支付机构、收单机构妥善处理消费者投诉及交易纠纷，积极保障消费者在交易中可能遭受的损失，并在符合本说明相关约定的情况下，承担兜底赔付或协助追偿的责任，保障消费者知情权、公平交易权和依法求偿权。

二、消费者投诉受理渠道（7×24小时）

消费者如对本公司服务的特约商户发生交易纠纷，可通过以下任意一种方式进行投诉或咨询，本公司将在规定时限内快速响应并协调处理：

1. 发送邮件至官方客服邮箱: abuse@unicopay.cn
2. 通过本公司官网 (www.unicopay.cn) 的联系我们或“消费者投诉”专区提交。
3. 微信关注“UnicoPay 商户服务”公众号，进入菜单“用户服务小程序—交易投诉”提交。

三、投诉处理时效承诺

1. 普通投诉: 自收到消费者完整投诉信息起 1–2 个工作日内回复处理进展，1 个工作日内出具处理结果。
2. 复杂或需支付机构配合的投诉: 自收到之日起 5 个自然日内出具处理结论；情况特别复杂的，经消费者同意可再延长 5 个自然日。
3. 属于退款类投诉且符合退款条件的: 最迟不超过 24 小时协调完成资金原路退回。

四、交易纠纷处理机制

1. 本公司设立专门的消费者权益保护岗位及投诉处理小组，负责受理、登记、转办、跟踪、反馈全部消费者投诉。
2. 对消费者反映的交易纠纷，本公司将在第一时间联系相关特约商户核实交易事实，并同步提请微信支付、支付宝或持牌收单机构介入调查。
3. 对于符合《微信支付消费者投诉处理规则》《支付宝消费者权益保护规则》或银行卡收单机构退单退款情形的，本公司将积极协助消费者完成退款、撤销交易或补偿处理。
4. 对于商户恶意拒绝退款、跑路、失联等情形，本公司将立即冻结该商户后续结算资金、终止外包服务，并积极协助消费者完成退款、撤销交易或补偿处理。在持牌支付机构或收单机构的规则允许范围内，本公司将优先启动其垫付机制，或在必要时，根据本公司风险评估结果，在法律法规允许的范围内，先行垫付消费者损失，确保消费者合法权益不受侵害。

五、消费者权益保障具体措施

1. 要求所有入驻特约商户在经营场所显著位置张贴“消费者权益保障提示牌”，公示投诉电话及监管部门 12315 热线。
2. 定期对特约商户开展消费者权益保护培训及合规检查，发现侵害消费者权益的行为一律清退。
3. 建立高风险商户提前预警及快速退出机制，从源头减少消费者权益受损可能性。
4. 本公司不触碰、不占有任何商户结算资金。所有消费者退款均通过持牌支付机构或收单银行原路返回，确保资金安全可追溯。
5. 本公司承诺，对于因特约商户违约、欺诈或平台审核不严导致消费者遭受的直接经济损失，在排除了消费者自身过错、不可抗力以及其他法律法规规定免责情形后，本公司将积极协调持牌支付机构、收单机构，根据相关规定，启动先行赔付或垫付机制。若上述机制未能完全弥补消费者损失，本公司将在法律法规允许的范围内，尽最大努力协助消费者追偿，或根据具体情况，由本公司承担兜底赔付责任，具体赔付金额及处理方式将根据实际损失情况、各方责任认定及相关法律法规进行判定。

六、监督与公示

本公司主动接受消费者、中国人民银行、中国支付清算协会、微信支付、支付宝及地方金融监管部门的监督。消费者权益保障工作情况将按监管要求定期报送并在公司官网公示。

特此说明。

杭州云尚光帆信息科技有限公司
(电子签章)

公布日期：2025年12月31日